martes, 25 de noviembre de 2008

Travel and Leisure: Los Mejores del 2008

Desde hace 13 años la reconocida revista de viajes Travel and Leisure viene haciendo un ranking que se llama "World´s Best." El ranking está basado en encuestas que hacen a los lectores de la revista, quienes tienen el chance de elegir sus hoteles, spas, líneas áreas, cruceros, ciudades y hasta islas favoritas. La lista del 2008 ya está aquí. Dentro de las categorías del raking se encuentra por supuesto la del servicio de los hoteles. Cabe destacar que en la lista, más de la mitad de los establecimientos pertenecen al continente Asiático, reconocido mundialmente por su calidad de servicio y por la amabilidad de su gente. Sin duda, que de este lado del globo tenemos un arduo trabajo por delante para alcanzar a nuestros amigos del lejano Oriente.

A continuación la lista:


 

1 Singita Private Game Reserve, Sabe Sands, South Africa

2. Ritz-Carlton Bali Resort & Spa

3. Four Seasons Resort Bali at Sayan

4. Four Seasons Resort, Chiang Mai, Thailand

5. Inn at Little Washington, Washington, Virginia

6. The Oriental, Bangkok

7. Oberoi Udaivilas, Udaipur, India

8. The Oriental, Bangkok

10. The Peninsula, Honk-Kong

 

viernes, 21 de noviembre de 2008

Personal de Aeropuerto de Nueva York Recibe Entrenamiento


(Tomado de USA Today)
Las autoridades del aeropuerto John F. Kennedy están entrenando a su personal para mejorar la atención a los pasajeros. Dicho entrenamiento está enfocado a dar herramientas de trato al usuario, principalmente en situaciones de retrasos en la salida de los vuelos y de congestión del aeropuerto. La meta es que el personal, ante situaciones como estas, sea capaz de proyectar optimismo, mantener la calma, ser flexible, conectarse con los pasajeros y buscar soluciones proactivas a sus inquietudes y problemas.

Son casi 500 personas que recibirán sesiones de una hora y media, las cuales tendrán además de charlas y videos, ejercicios donde tomarán la posición del cliente. El proyecto lo llevará a cabo el Human Resilency Institute que pertenece a la Universidad de Fordham. La meta es expandirlo en el futuro a otros aeropuertos de la zona.

jueves, 20 de noviembre de 2008

“¿En qué puedo ayudarte mi amor?”




“¿En qué puedo ayudarte mi amor?” “Corazón, eso no lo tenemos.” Son sólo algunas de las expresiones que personas que hemos entrevistado han escuchado cuando acudieron a una empresa solicitando un servicio.
Por un lado hay que reconocer que la persona está tratando de ser amable, aunque utilice expresiones poco apropiadas con el cliente es mejor a que lo reciba con mala cara y con un seco “Buenas” o “Dígame”. Esto al menos demuestra que hay buena disposición y que ese empleado al estar identificado con su labor trata de hacerlo lo mejor posible. Y lo que es más, está buscando hacer una conexión con su cliente, aunque no esté consciente de ello. Es lo que llamamos servicio genuino.
Sin embargo, lo ideal es que la empresa entrene a su personal y le de la orientación necesaria en lo referente a las formas de comunicación con el cliente. El simple hecho de decir: “Buenos días” y si es posible hacerlo de forma personalizada, es decir “Buenos días sr. o sra. X” forman parte de técnicas básicas de calidad de servicio. No sólo el lenguaje verbal, sino además la sonrisa, la postura, la mirada, lo que llamamos la expresión corporal, son conductas que no son realmente innatas de las personas, por más amables o simpáticas que sean de personalidad, sino que forman parte de la “escena” que debe montar todo personal de servicio cuando se enfrenta a su cliente.
Esto lo que se conoce como “El Momento de la Verdad,” que si bien algunos lo definen como el primer contacto que tiene un profesional de servicio con su cliente, en realidad podríamos decir que todo contacto con el cliente es un “Momento de la Verdad.” Todo contacto con el cliente genera imagen del negocio y afecta la percepción que este tiene del mismo. No podemos olvidar que las experiencias negativas son las que más se recuerdan y las que más se comparten con otras personas.
Esperar que un individuo por sí mismo sepa que no debe usar las palabras que utiliza normalmente para ser simpático o agradable en sus relaciones personales es quizás pedir demasiado. Sobre todo cuando estamos hablando de personal de base, que muchas veces son gente muy joven que está a penas empezando en el mundo laboral. En nuestro país muy pocos miembros de la industria del servicio ven su trabajo como parte de un mundo profesional, donde la técnica es tan importante como puede serlo para un chef, una enfermera o un electricista. Cambiar esta visión de la cosas es fundamental para crear cultura de servicio en Venezuela y de esta forma dejar expresiones como “corazón, mi amor y baby” para los momentos amorsos y que los profesionales de servicio traten a sus clientes con la técnica apropiada.
La única solución para este problema es: Capacitar, capacitar y capacitar.

Cuidar al Cliente


Hay negocios que piensan que el servicio no es importante. Sobre todo si la competencia tampoco atiende a sus clientes como es debido. Pero tarde o temprano la regla número uno de todo negocio se cumple:

"Si no cuidas a tu cliente. Alguien más lo hará"

miércoles, 12 de noviembre de 2008

CURSO CERRADO



Ya están completos los cupos para el curso de ESTRATEGIAS DE MANEJO DE BRIGADA.

Pronto estaremos publicando el catálogo de cursos cortos del primer trimestre del 2009!!!!!!!!!!!!!!

viernes, 7 de noviembre de 2008

Businesweek: Customer Service Champs


El año pasado la revista Business Week publicó por primera vez una lista de lo que llamó: Customer Service Champs. La meta de ellos era buscar esas técnicas, estrategias y herramientas que utilizan las compañías para hacer del cliente el rey del negocio. Cómo debe ser. Entre estas compañías destacaron a Southwest, sobre todo por una historia que parece sacada de un libro de ciencia – ficción. Lo que sucedió fue que uno de los aviones había cerrado sus puertas y técnicamente había salido, aunque no se había movido hacia la pista. En ese momento le informaron que había que descongelar las alas del avión, procedimiento que es necesario cuando se vuela en lugares donde el invierno hace que la temperatura baje considerablemente. Mientras realizaban la operación el piloto del avión llegó al máximo de horas permitidas por la FAA para volar, por eso hubo que hacer un cambio de piloto. Cuando por fin se realizó el cambio…hubo que descongelar el avión otra vez. En total el avión tardó 5 horas en despegar.

Esta historia parece el pan nuestro de cada día de las experiencias de vuelo en nuestro país. En septiembre un vuelo de una reconocida línea venezolana estaba pautado para salir de Porlamar a las 10:00 de la noche. Los pasajeros esperaron, en total incertidumbre, hasta las 4:00 am, cuando por fin salió el avión. Al menos los dejaron sacar toallas de las maletas para "construirse unas camas" en el piso y abrigarse del frío que pega en el aeropuerto vació a esas horas de la madrugada.

Las historias son similares, pero se diferencian en un pequeño detalle. Un pasajero del vuelo de Southwest cuenta como durante el tiempo de espera, que además fue dentro del avión, lo que hacía las cosas más desesperantes todavía, el piloto recorría los asientos respondiendo las preguntas de los pasajeros, dándoles la información cara a cara y pidiendo disculpas. Lo que es más, tiempo después de haber llegado a su casa, este pasajero, que es viajero frecuente de Southwest, recibió una carta pidiendo disculpas y dos boucher de la aerolínea para viajar cuando quiera. Lo que es increíble es que Southwest no lo hace como algo extraordinario, sino que hoy en día es política de la empresa para tratar este tipo de situaciones. Estas políticas las implementa un nuevo miembro de la alta gerencia, quien se encarga nada más de la relación de Southwest con sus clientes, desde asegurarse que haya canales de información fluida entre el personal de front-line de la aerolínea y los demás departamentos, hasta escribir él mismo este tipo de cartas donde la empresa pide disculpas por sus errores.

Para la elaboración del ranking Businessweek comenzó por la base de datos de J.D. Power & Associates, además de una encuesta que pasó a 3.000 lectores y otra encuesta hecha por J.D Power and Associates. De allí salieron los 25 nombres que no necesariamente representan empresas perfectas, sino que también saben responder cuando las cosas no salen como esperado.

La lista es:

  1. USAA (aseguradora)
  2. Four Seasons Hotel and Resorts
  3. Cadillac
  4. Nordstrom
  5. Wegman´s Food Markets
  6. Edwards Jones (broker)
  7. Lexus
  8. UPS
  9. Enterprise Rent-a-Car
  10. Starbucks
  11. The Ritz Carlton
  12. Amica Insurance
  13. Southwest Airlines
  14. Washington Mutual
  15. Cabela´s (Tienda detal)
  16. Raymond James Financial (broker)
  17. Porsche
  18. Apple
  19. Publix Super Markets
  20. Hertz
  21. Fedex
  22. JW Marriott Hotel & Resorts
  23. T-Mobile
  24. Buick
  25. Lincoln


 

¿Cuáles serían los 25 nombres en Venezuela?

jueves, 6 de noviembre de 2008

Los Clientes Hablan

De Caracas nos escriben:
POR FAVOR CONTACTEN A LA GENTE DE M....DE LAS MERCEDES Y OFREZCANLES SUS SERVICIOS! TODOS LOS DIAS ME DA UNA ULCERA CUANDO ENTRO Y LA CAJERA ME HACE ESPERAR PORQUE SE ESTA INSULTANDO CON UNO DE LOS CHICOS DE LA COCINA.....(MVB)

¡Amiguito! Te recuerdo que no puedes dejar propina...


Ayer me contó un amigo mío que un restaurante de Caracas, un lugar no demasiado caro pero no barato, donde lo atendieron medianamente bien. Pidió la cuenta, se la trajeron y él después de revisarla, sacó su tarjeta de crédito para pagar. El mesonero se dio cuenta y se acercó y le dijo:
- ¡AMIGUITO! Te recuerdo que con la tarjeta de crédito no puedes dejar la propina.
Cabe destacar que el “amiguito” en cuestión en un señor de casi cuarenta y cinco años, a quien no le gustó para nada el nuevo apelativo. Uno puede entender que el señor esté pendiente de su propina, después de todo es su trabajo y su sueldo seguramente es bastante bajo. Pero ha podido hacer lo mismo de una forma mucho más cortés y educada, que quizás hubiese logrado que mi amigo dejara más propina de lo que había pensado dejar en un principio.
Hace falta un entrenamiento URGENTE!!!

miércoles, 5 de noviembre de 2008

Sobrevivir a un Mal Servicio

Artículo tomado de: El Univeral Por: Zinnia Martinez

GASTRONOMIA / Los comensales deben siempre exigir lo mejor
Sobrevivir a un mal servicio

Visitar un restaurante en Venezuela y tener una mala experiencia con el servicio no es nada extraño.

Tiempos de espera demasiado largos, mesoneros que desaparecen o que por el contrario aturden al cliente. Peticiones que no son atendidas o que son completamente desvirtuadas por falta de atención son parte del menú.

El problema además no se restringe a una cuestión de costos, desde el más elegante y costoso hasta el más sencillo de los restaurantes sufren del mismo mal. "Todo el tema se puede resumir en una sola palabra: profesionalismo", señala Héctor Soucy, chef y asesor gastronómico.
(Traducción: Esperamos 30 minutos por servicio)
"La función de maitre o capitán de mesoneros requiere de una formación como en cualquier otra profesión, en el país la capacitación de los mesoneros es totalmente empírica", subraya Soucy.

"En países con vocación turística y en aquellos con crisis de empleo para las nuevas generaciones saber servir es una profesión exitosa. En algunos restaurantes de Caracas, los mesoneros ganan igual o más que un ingeniero o un médico recién graduado", responde por su parte el profesor Alberto Soria, gastrónomo.

¿Pero cómo podemos calificar y exigir un buen servicio? "Hay normas básicas, explica Vladimir Viloria, experto vinícola _uno debe exigir y reclamar con propiedad que todo funcione bien, la limpieza del lugar, de los baños, el nivel de volumen de la música, las bebidas a la temperatura correcta, todo eso hace que la experiencia sea más agradable".

"Un buen servicio es aquel en el que todo funciona a la perfección y uno ni ve a los mesoneros", opina Soucy.

Por su parte Armando Scannone, gastrónomo compilador de recetas venezolanas, asegura que "la mejor manera de hacer un reclamo es suavemente y sin ofender porque el cliente siempre debe tener la razón pero mientras mejor sustentados estén nuestros reclamos mejor aún".

"El servicio es vital para el éxito o fracaso del negocio. Un mal servicio ahuyenta más comensales que una cocina errática", asegura Alberto Soria. "En el negocio de los restaurantes el cliente no es quien come allí una vez, sino quien lo hace con frecuencia y recomienda su experiencia a sus amigos. Eso lo logra la cocina si el servicio la ayuda".

La formación del personal también debe ser del interés del dueño del restaurante. En Venezuela hay escuelas hoteleras y de turismo que ofrecen cursos de capacitación, e incluso el INCE ofrece talleres para mesoneros, camareros, recepcionistas y personal asociado a hoteles y restaurantes.

"No hay escuelas asequibles para todo público", explica José Rafael Lovera, historiador y director del Centro de Estudios Gastronómicos (CEGA), "nosotros damos cursos de etiqueta y servicio a la mesa a los que aprenden a cocinar aquí".

Para el profesor Lovera la clave está en que los emprendedores y dueños de restaurantes soliciten asesoría a gente que conozca la materia. "Nosotros tenemos planificado un curso para mesoneros pero nunca lo hemos puesto en marcha porque hemos estado concentrados en otras cosas, pero si no los solicitan podemos diseñarlo".

Cuán servicial, puntual y oportuno sea el mesonero se califica a la hora de evaluar un buen servicio pero también es fundamental una buena presencia.

"Ignorancia, escaso interés por satisfacer las necesidades del cliente y que los clientes no protestan demasiado son algunas de las razones del mal servicio", explica Soria. Así que comience por protestar.

Invitados Especiales



En CIMA buscamos distintas herramientas de aprendizaje con el fin de que nuestros cursos y talleres sean efectivos y contribuyan al verdadero crecimiento personal y profesional del alumno. Estas herramientas constituyen lo que llamamos la experiencia CIMA mediante la cual los alumnos tienen la oportunidad de conocer y escuchar a distintos profesionales del acontecer nacional. Ellos mediante sus charlas, sus narraciones y sus ejercicios logran demostrar que el servicio y la atención están presentes en todos lados y que son fundamentales para crecer como país, y lo que es más, es algo que todo negocio debe tomar como una prioridad. Por su gran aporte a nuestra labor de formación les estaremos siempre agradecidos y los contamos como parte fundamental de nuestra plana docente.

10 Mandamientos del Servicio y la Atención


1. LA PRIORIDAD: EL CLIENTE
2. TODO ES POSIBLE: SÍ SE PUEDE
3. CREDIBILIDAD: CUMPLE TU PALABRA
4. EXPECTATIVAS: SOBREPÁSALAS
5. LA VENTAJA MAS VALIOSA DEL NEGOCIO: TÚ
6. SOMOS PARTE DE UN SISTEMA: EL FRACASO DE UNO ES DE TODOS
7. LA RELACIÓN EMPLEADO CONTENTO – CLIENTE CONTENTO : DIRECTAMENTE PROPORCIONAL
8. NIVEL DEL SERVICIO: PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
9. MEJORAR, INNOVAR: SIEMPRE
10.SATISFACER AL CLIENTE: TRABAJO DE EQUIPO

martes, 4 de noviembre de 2008

¿Cómo te han atendido ultimante?


No hay como desahogarse cuando uno ha tenido una mala experiencia. También es gratificante compartir lo bueno con los demás y que todo el mundo se entere de aquel lugar que nos encanta, no sólo por lo bueno que es, sino por la forma en que nos hacen sentir cuando vamos.
No dejes de participar!!!!

10 Mandamientos del Servicio y la Atención



En 1982 la UNESCO declaró que “la cultura da al hombre la capacidad de reflexionar sobre sí mismo. Es ella la que hace de nosotros seres humanos, racionales, críticos y éticamente comprometidos.” El gran sueño de CIMA es ver aplicado en Venezuela este planteamiento hacia todo lo que significa servicio y atención al cliente. Es decir, que seamos como ciudadanos y como profesionales, seres que reflexionamos sobre nuestra conducta, que cada vez que hagamos algo por nosotros mismos, por nuestros clientes y por todos los que nos rodean lo hagamos de forma racional, crítica (buscando siempre ser mejores) y por supuesto éticamente comprometidos.
Sin embargo, utilizar este planteamiento como base para nuestros cursos, los haría demasiado densos y sería muy fácil que el alumno se perdiera entre tantas ideas abstractas. Es por ello que CIMA decidió adoptar como sus pilares fundamentales los 10 Mandamientos del Servicio y la Atención. Estas 10 premisas tienen dos aspectos fundamentales. En primer lugar aplicadas a la práctica, (y aplicables lo son siempre que cualquier individuo lo quiera), constituyen una receta infalible para que prestadores de servicio, a cualquier nivel, sea front-line de un negocio o la alta gerencia de la empresa más sofisticada del mercado, le dé a sus clientes una experiencia de servicio impecable. En segundo lugar, los 10 Mandamientos están formulados de manera tal que dirigen las tres relaciones principales que tiene que cuidar todo profesional del servicio: la relación con su cliente, la relación consigo mismo y la relación con la empresa donde trabaja.

Veamos entonces lo que sucede con esta receta una vez aplicada a la práctica. Si tomamos el ejemplo de Juan, quién es un vendedor de una farmacia y no ha tenido contacto con este tipo de entrenamiento, podemos esperar de él un trato como el siguiente. Al vernos a nosotros como cliente, entre los anaqueles de la farmacia buscando algo que obviamente no podemos encontrar, pasará de largo y preferirá dedicarse a otra tarea o incluso ponerse a conversar con algún compañero. Si le preguntamos por algo que no es fácil de conseguir, como algún medicamento escaso o algún producto que él no conozca, como puede ser un determinado esmalte de uña o un producto de uso femenino, lo más probable es que su respuesta sea que “no hay y no sabría decirle dónde lo puede conseguir.” Juan no es del tipo de empleado que piensa en las expectativas que el cliente tiene de él. No se da cuenta de que uno, al comprar en esa farmacia, espera ciertas cosas de la misma, espera que la farmacia como empresa esté allí para nosotros, no sólo con sus productos, sino en la experiencia de comprar como tal. Después de todo, allí gastamos el dinero que tanto esfuerzo nos cuesta ganar. Claro que hay otro problema, que Juan no necesariamente se ve a sí mismo como parte integral del negocio de la farmacia. Probablemente sus superiores, o porque no tienen tiempo o porque los empleados como Juan son problemáticos o rotan demasiado, no le han hecho saber a Juan que él vale igual que el presidente de la compañía, porque si Juan no se conecta con clientes como nosotros o nos trata mal, simplemente nos perderá como clientes. En este sentido, es fundamental que Juan entienda que él es parte de un sistema, de un equipo que necesariamente debe estar bien engranado, porque de nada sirve que la gerencia de la compañía sea brillante, eficaz y con los más altos honores académicos, si la fuerza de venta que representa los ingresos de la compañía no sabe o no puede hacer un buen trabajo. Tarde o temprano terminarán por perder todos.
Si Juan no comprende que el éxito de uno en su empresa, es el éxito de todos, si no se identifica con su lugar de trabajo, entonces no se sentirá contento. Del mismo modo, si Juan se preocupa constantemente por sus condiciones de trabajo, falta de entrenamiento, el ambiente de trabajo y no tiene cómo ventilar sus inquietudes, esto se va a reflejar directamente en su desempeño laboral y en la manera como nos trata a nosotros, sus clientes. Si Juan tiene tantas preocupaciones y no logra ver el valor de su trabajo, mal podrá buscar maneras de hacerlo mejor, de identificar errores y corregirlos, de estructurar ideas que pueden ser de mucha utilidad, en este caso para la farmacia, porque bien puede el dueño del negocio o el gerente de un local saber mucho sobre la práctica pero quien lo vive a diario, en vivo y en directo siempre tendrá una óptica distinta que le permitirá ver cosas que de afuera no se ven tan claras. Por ello es que los empleados como Juan no ven a simple vista que satisfacer al cliente es mucho más que una sonrisa, que una venta a un buen precio, que llegar a una tienda y salir con lo que uno fue a buscar, sino que es un trabajo que se hace entre todos los miembros de una empresa y que es la médula del éxito de la empresa, pero sobre todo de su éxito profesional.
SI por el contrario Juan actuase en base a los 10 Mandamientos del Servicio y la Atención, se acercaría a nosotros inmediatamente para ver qué estamos buscando, de una manera educada, gentil, sin ser invasivo y tratando de que ante todos nos sintamos cómodos en su presencia, después de todo somos lo más importante para él. Ante cualquier pregunta, por extraña que sea, la respuesta de Juan va a ser positiva. Sí se puede, así no consigamos lo que estamos buscando en ese lugar, lo conseguiremos en algún lado, y allí está él, como prestador de servicio para ayudarnos. Si nos promete algo, entonces lo cumplirá y no buscará decirnos lo que queremos escuchar sólo para salir del paso y dedicarse a otra cosa. Jamás prometerá algo que no está seguro de poder cumplir, porque cuando se pierde la confianza de un cliente no se recupera más nunca. Juan está claro que como clientes y consumidores esperamos mucho de él, de la farmacia y de sus productos, y el hecho de estar ante nosotros, y de brindarnos una experiencia de negocio es un “momento de la verdad” que afronta en todo momento un profesional del servicio y la atención. El está claro que cuando trabaja representa a la farmacia, tanto como lo puede hacer el Gerente de Finanzas en una junta ante un banco o el Presidente de la Junta Directiva ante la Junta de Accionistas, todo cuenta, son parte de un sistema que no puede fallar, porque si falla una pieza entonces la máquina completa se puede trabar. El está contento y orgulloso de su trabajo, porque sabe que el negocio lo valora como lo que es, un profesional de servicio, cuya opinión es valiosa para el negocio. Juan se siente más que orgulloso de decir que trabaja en la farmacia, se siente que ha aprendido y que tarde o temprano podrá aspirar a algo mejor.
Juan se desvive por su cliente, pues sabe, que si este se lleva una mala impresión de él, poco importará que haya conseguido productos en descuento o que haya conseguido en su farmacia lo que no pudo comprar en otro lado. En lo que pueda evitará poner sus pies de nuevo en ese negocio y eso es algo que un profesional de servicio jamás puede aceptar. Es por eso que siempre observa de qué forma puede mejorar el negocio, ya sea entrenando al personal, o clasificando los productos de otra forma, o identificado que quizás hay un producto que la farmacia no vende pero que muchos clientes buscan. Todo esto es valiosísimo para el negocio y forma parte de satisfacer al cliente, la meta número uno de todo negocio, que no es más que el fruto de un gran esfuerzo de equipo.
Vemos así entonces, como para poder lograr que la receta funcione, tienen que engranarse las tres partes de la misma. Un empleado que entienda que el trabajo de servicio tiene una sola razón de ser: el cliente. Pero una persona insegura, que no tiene una buena relación consigo mismo y que no se valora, no podrá jamás ser simpático, útil ni complacer a los demás, así como tampoco lo será una persona exageradamente servil que no sabe cómo hacerse respetar cuando la ocasión así lo requiere. Así como tampoco podemos esperar un buen servicio de empleados que no conocen la empresa donde trabajan, no se identifican con ella y no entienden el valor que su puesto aporta al negocio.
Claro que los mandamientos no se pueden aplicar de la noche a la mañana. De hecho cada uno de ellos tiene un contenido específico y una serie de elementos que estudiar, es aquí donde entra CIMA. Sin embargo, si se hace el trabajo, si se realmente se le pone empeño y se cree en la tarea, tarde o temprano los individuos que reciben la formación terminan por verse a sí mismos de forma reflexiva, crítica y ética y es así como se crea cultura. Cultura de Servicio.

lunes, 3 de noviembre de 2008

ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE BRIGADA

El Centro de Instrucción para el Mejoramiento de la Atención: CIMA invita a Capitanes y Jefes de Sala al curso:

"Estrategias para el Manejo de Brigada"


El curso tendrá una duración de 12 horas académicas y se llevará a cabo a partir del día lunes 17 hasta el miércoles 19 de noviembre, de 8:00 a 11:15 am en las instalaciones del Ateneo de Caracas.

El objetivo principal del taller es impartir herramientas de manejo de recursos humanos a capitanes y jefes de sala. Se busca acercarlos a una visión más clara de lo que conlleva gerenciar a un grupo de personas, mostrando la importancia de motivar al equipo a desempeñarse en su trabajo de la mejor manera posible, así como algunas técnicas de liderazgo y resolución de conflictos.


El taller ofrece:
• Una visión estratégica del equipo de trabajo como un factor clave integral para el logro de los resultados.
• Estrategias de identificación de fortalezas y debilidades individuales de los miembros del equipo y herramientas de potenciación y fortalecimiento.
• La promoción de actitudes y conductas favorables mediante la motivación, comunicación asertiva y sentido de pertenencia que impacten productivamente en el funcionamiento interno de la estructura y la percepción del cliente.

Contenido:
• El líder del equipo: Perfil por competencias. Ejercicio de auto identificación.
• La importancia de la calidad de servicio y atención al cliente para el negocio y su relación con el desempeño del equipo: Las 10 claves del éxito.
• Estrategias prácticas para fortalecer el liderazgo en equipos de trabajo: Actitudes favorables orientadas a la motivación, comunicación asertiva y empatía.
• Los integrantes del equipo como clientes internos: Quiénes son y qué necesitan para desarrollarse y para lograr los objetivos.
• Tácticas efectivas de negociación y de resolución de conflictos. Ejercicio práctico.
• Herramientas prácticas para el manejo del equipo desde la óptica de recursos humanos: El proceso de delegar, técnicas de organización y herramientas de administración del tiempo y de recursos.
• Estrategias de reconocimientos y sanciones efectivas. Dinámica de grupo.

Dinámica del taller:

• Cada uno de los temas será explicado de forma teórica en una primera instancia con el fin de impartir los conocimientos de cada punto.
• En el momento de las exposiciones teóricas se expondrán casos reales y se fomentara la participación activa de los estudiantes.
• Posterior a la clase teórica de cada punto se hará una parte práctica con el objetivo de ilustrar la aplicabilidad de los conocimientos adquiridos. Las actividades prácticas se implementaran en forma de mesas de trabajo y de dinámicas grupales.
• Para cerrar el taller se hará una evaluación basada en los contenidos teóricos impartidos y en las participaciones dinámicas de los estudiantes.


Programa


Día 1
Presentaciones
Calidad de Servicio
El líder, perfil por competencias
Estrategias de Liderazgo: Motivación, comunicación y empatia


Día 2
Negociación y resolución de conflictos
El equipo de trabajo como clientes internos


Día 3
Estrategias de Recursos Humanos I: Herramientas para la delegación efectiva, organización y administración de recursos
Estrategias de Recursos Humanos II: Reconocimientos y sanciones efectivas
Cierre del curso

Para más información comunicarse con CIMA a través de: cima@gentecima.com o por los teléfonos 0414-320.3922, 0414-020.6850 o 0412-622.8093

Nuestros Pilares: 10 Mandamientos del Servicio y la Atención



1. LA PRIORIDAD: EL CLIENTE
2. TODO ES POSIBLE: SÍ SE PUEDE
3. CREDIBILIDAD: CUMPLE TU PALABRA
4. EXPECTATIVAS: SOBREPÁSALAS
5. LA VENTAJA MAS VALIOSA DEL NEGOCIO: TÚ
6. SOMOS PARTE DE UN SISTEMA: EL FRACASO DE UNO ES DE TODOS
7. LA RELACIÓN EMPLEADO CONTENTO – CLIENTE CONTENTO :  DIRECTAMENTE PROPORCIONAL
8. NIVEL DEL SERVICIO: PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
9. MEJORAR, INNOVAR: SIEMPRE
10.SATISFACER AL CLIENTE: TRABAJO DE EQUIPO

¿Por qué formar profesionales del Servicio y la Atención?


Creemos en la Calidad de Servicio y Atención como una exigencia de mercado y como una ventaja competitiva orientada a multiplicar los beneficios de cualquier organización.

Creemos en la valoración del profesional del servicio, en su identidad con el negocio y en el orgullo por su trabajo.

Creemos en la generación de una Cultura de Servicio a base de una formación integral del capital humano.

¿Quiénes somos?


Somos profesionales provenientes de áreas tan diversas como la hotelería de lujo, educación y administración pública, especialistas en transformar al personal que tiene contacto directo y permanente con clientes externos e internos en Profesionales del Servicio y la Atención, orientados a generar valor dentro del negocio.