En 1982 la UNESCO declaró que “la cultura da al hombre la capacidad de reflexionar sobre sí mismo. Es ella la que hace de nosotros seres humanos, racionales, críticos y éticamente comprometidos.” El gran sueño de CIMA es ver aplicado en Venezuela este planteamiento hacia todo lo que significa servicio y atención al cliente. Es decir, que seamos como ciudadanos y como profesionales, seres que reflexionamos sobre nuestra conducta, que cada vez que hagamos algo por nosotros mismos, por nuestros clientes y por todos los que nos rodean lo hagamos de forma racional, crítica (buscando siempre ser mejores) y por supuesto éticamente comprometidos.
Sin embargo, utilizar este planteamiento como base para nuestros cursos, los haría demasiado densos y sería muy fácil que el alumno se perdiera entre tantas ideas abstractas. Es por ello que CIMA decidió adoptar como sus pilares fundamentales los 10 Mandamientos del Servicio y la Atención. Estas 10 premisas tienen dos aspectos fundamentales. En primer lugar aplicadas a la práctica, (y aplicables lo son siempre que cualquier individuo lo quiera), constituyen una receta infalible para que prestadores de servicio, a cualquier nivel, sea front-line de un negocio o la alta gerencia de la empresa más sofisticada del mercado, le dé a sus clientes una experiencia de servicio impecable. En segundo lugar, los 10 Mandamientos están formulados de manera tal que dirigen las tres relaciones principales que tiene que cuidar todo profesional del servicio: la relación con su cliente, la relación consigo mismo y la relación con la empresa donde trabaja.
Veamos entonces lo que sucede con esta receta una vez aplicada a la práctica. Si tomamos el ejemplo de Juan, quién es un vendedor de una farmacia y no ha tenido contacto con este tipo de entrenamiento, podemos esperar de él un trato como el siguiente. Al vernos a nosotros como cliente, entre los anaqueles de la farmacia buscando algo que obviamente no podemos encontrar, pasará de largo y preferirá dedicarse a otra tarea o incluso ponerse a conversar con algún compañero. Si le preguntamos por algo que no es fácil de conseguir, como algún medicamento escaso o algún producto que él no conozca, como puede ser un determinado esmalte de uña o un producto de uso femenino, lo más probable es que su respuesta sea que “no hay y no sabría decirle dónde lo puede conseguir.” Juan no es del tipo de empleado que piensa en las expectativas que el cliente tiene de él. No se da cuenta de que uno, al comprar en esa farmacia, espera ciertas cosas de la misma, espera que la farmacia como empresa esté allí para nosotros, no sólo con sus productos, sino en la experiencia de comprar como tal. Después de todo, allí gastamos el dinero que tanto esfuerzo nos cuesta ganar. Claro que hay otro problema, que Juan no necesariamente se ve a sí mismo como parte integral del negocio de la farmacia. Probablemente sus superiores, o porque no tienen tiempo o porque los empleados como Juan son problemáticos o rotan demasiado, no le han hecho saber a Juan que él vale igual que el presidente de la compañía, porque si Juan no se conecta con clientes como nosotros o nos trata mal, simplemente nos perderá como clientes. En este sentido, es fundamental que Juan entienda que él es parte de un sistema, de un equipo que necesariamente debe estar bien engranado, porque de nada sirve que la gerencia de la compañía sea brillante, eficaz y con los más altos honores académicos, si la fuerza de venta que representa los ingresos de la compañía no sabe o no puede hacer un buen trabajo. Tarde o temprano terminarán por perder todos.
Si Juan no comprende que el éxito de uno en su empresa, es el éxito de todos, si no se identifica con su lugar de trabajo, entonces no se sentirá contento. Del mismo modo, si Juan se preocupa constantemente por sus condiciones de trabajo, falta de entrenamiento, el ambiente de trabajo y no tiene cómo ventilar sus inquietudes, esto se va a reflejar directamente en su desempeño laboral y en la manera como nos trata a nosotros, sus clientes. Si Juan tiene tantas preocupaciones y no logra ver el valor de su trabajo, mal podrá buscar maneras de hacerlo mejor, de identificar errores y corregirlos, de estructurar ideas que pueden ser de mucha utilidad, en este caso para la farmacia, porque bien puede el dueño del negocio o el gerente de un local saber mucho sobre la práctica pero quien lo vive a diario, en vivo y en directo siempre tendrá una óptica distinta que le permitirá ver cosas que de afuera no se ven tan claras. Por ello es que los empleados como Juan no ven a simple vista que satisfacer al cliente es mucho más que una sonrisa, que una venta a un buen precio, que llegar a una tienda y salir con lo que uno fue a buscar, sino que es un trabajo que se hace entre todos los miembros de una empresa y que es la médula del éxito de la empresa, pero sobre todo de su éxito profesional.
SI por el contrario Juan actuase en base a los 10 Mandamientos del Servicio y la Atención, se acercaría a nosotros inmediatamente para ver qué estamos buscando, de una manera educada, gentil, sin ser invasivo y tratando de que ante todos nos sintamos cómodos en su presencia, después de todo somos lo más importante para él. Ante cualquier pregunta, por extraña que sea, la respuesta de Juan va a ser positiva. Sí se puede, así no consigamos lo que estamos buscando en ese lugar, lo conseguiremos en algún lado, y allí está él, como prestador de servicio para ayudarnos. Si nos promete algo, entonces lo cumplirá y no buscará decirnos lo que queremos escuchar sólo para salir del paso y dedicarse a otra cosa. Jamás prometerá algo que no está seguro de poder cumplir, porque cuando se pierde la confianza de un cliente no se recupera más nunca. Juan está claro que como clientes y consumidores esperamos mucho de él, de la farmacia y de sus productos, y el hecho de estar ante nosotros, y de brindarnos una experiencia de negocio es un “momento de la verdad” que afronta en todo momento un profesional del servicio y la atención. El está claro que cuando trabaja representa a la farmacia, tanto como lo puede hacer el Gerente de Finanzas en una junta ante un banco o el Presidente de la Junta Directiva ante la Junta de Accionistas, todo cuenta, son parte de un sistema que no puede fallar, porque si falla una pieza entonces la máquina completa se puede trabar. El está contento y orgulloso de su trabajo, porque sabe que el negocio lo valora como lo que es, un profesional de servicio, cuya opinión es valiosa para el negocio. Juan se siente más que orgulloso de decir que trabaja en la farmacia, se siente que ha aprendido y que tarde o temprano podrá aspirar a algo mejor.
Juan se desvive por su cliente, pues sabe, que si este se lleva una mala impresión de él, poco importará que haya conseguido productos en descuento o que haya conseguido en su farmacia lo que no pudo comprar en otro lado. En lo que pueda evitará poner sus pies de nuevo en ese negocio y eso es algo que un profesional de servicio jamás puede aceptar. Es por eso que siempre observa de qué forma puede mejorar el negocio, ya sea entrenando al personal, o clasificando los productos de otra forma, o identificado que quizás hay un producto que la farmacia no vende pero que muchos clientes buscan. Todo esto es valiosísimo para el negocio y forma parte de satisfacer al cliente, la meta número uno de todo negocio, que no es más que el fruto de un gran esfuerzo de equipo.
Vemos así entonces, como para poder lograr que la receta funcione, tienen que engranarse las tres partes de la misma. Un empleado que entienda que el trabajo de servicio tiene una sola razón de ser: el cliente. Pero una persona insegura, que no tiene una buena relación consigo mismo y que no se valora, no podrá jamás ser simpático, útil ni complacer a los demás, así como tampoco lo será una persona exageradamente servil que no sabe cómo hacerse respetar cuando la ocasión así lo requiere. Así como tampoco podemos esperar un buen servicio de empleados que no conocen la empresa donde trabajan, no se identifican con ella y no entienden el valor que su puesto aporta al negocio.
Claro que los mandamientos no se pueden aplicar de la noche a la mañana. De hecho cada uno de ellos tiene un contenido específico y una serie de elementos que estudiar, es aquí donde entra CIMA. Sin embargo, si se hace el trabajo, si se realmente se le pone empeño y se cree en la tarea, tarde o temprano los individuos que reciben la formación terminan por verse a sí mismos de forma reflexiva, crítica y ética y es así como se crea cultura. Cultura de Servicio.
