“¡U! ¡U! ¡UCV!”

 

Recientemente el personal del comedor de la Universidad Central de Venezuela participó junto a CIMA en una actividad de motivación y trabajo en equipo. Dado que a finales del año pasado se inauguraron las nuevas instalaciones del comedor, sus directores estimaron conveniente hacer una actividad formativa para los profesionales del comedor la cual incluyó temas como ética y valores del profesional de servicio, trabajo en equipo en equipos de trabajo de alto rendimiento, técnicas de control corporal para profesionales de servicio en operativas exigentes , conocimientos básicos de la calidad de servicio y herramientas efectivas para el trato de usuarios.

Durante tres días los empleados realizaron todo tipo de actividades sobre estos temas. Desde una charla con un reconocido profesor de la Universidad Católica Andrés Bello (lo cual motivó muchísimo al personal), hasta actividades donde tuvieron que atravesar un campo de conos con los ojos vendados, hacer una pancarta con el trabajador ideal y un taller de expresión corporal donde aprendieron a mover su cuerpo y controlar su respiración a fin de aguantar mejor las largas horas que están de pie.

 

Definitivamente el resultado del taller fue muy positivo, no sólo para los directores del comedor, sino lo que es más importante, para nuestros alumnos. Algunos quienes incluso nos solicitaron ir a los liceos de sus hijos a trabajar el tema de valores. Esperamos que se pueda concretar esto en el futuro.

El momento más emocionante del taller en las palabras de la directora del comedor: Cuando los profesionales del comedor comenzaron a gritar "¡U! ¡U! ¡UCV!" ya que sin duda es algo que no se ve todo los días y que refleja que con estas actividades se sintieron como parte de la comunidad Ucevista y orgullosos de ello.

“El cliente es todo”

Según Philip Kotler, fundador del Kotler Marketing Group (KMG) y conocido como el padre del marketing moderno, el mercadeo es todo en una empresa. Esto ¿Qué quiere decir? Como dijo el año pasado durante su visita a Caracas al periódico El Universal, esto significa que "los clientes son todo. Si no hay clientes no hay compañía." Una parte del mercadeo por supuesto es todo lo que tiene que ver con el uso de los distintos medios de comunicación, ya sean medios publicitarios tradicionales o de mercadeo directo. Esos medios se utilizan para dar a conocer y promocionar el producto que quiere vender la compañía, para llegarles a esos clientes que son su mercado.

Si bien es cierto que hoy en día el mercado busca productos de primera calidad, que se ajusten a sus posibilidades económicas, también es cierto que la gente quiere experiencias positivas. Ya no basta con tener los mismos zapatos que usa Michael Jordan o el teléfono que promociona Madona, hoy en día el consumidor hace de la compra toda una experiencia y el 99.9% de esa experiencia es el servicio. Si cuando un cliente va a comprar algo, por más que lo quiera obtener y esté dispuesto a sacrificar el dinero que se ha ganado con el sudor de su frente, lo tratan como si fuese uno más del montón o como si le estuviesen haciendo un favor, lo más probable es que esa persona haga esa compra y no vuelva más nunca a la tienda o prefiera irse con la competencia de una vez.

Como dice Kotler, los clientes son todo y sin ellos no puede existir el negocio. Lo fundamental, para cualquier empresa, sea cual sea su naturaleza comercial es identificar su mercado y trabajar para él y por él, mejorando cada día, no sólo la calidad de los productos o servicio, sino la atención que se le da cada cliente. Si el cliente se identifica con el negocio, se siente a gusto con la atención que recibe y percibe que es importante para la empresa entonces no llevará sus asuntos con la competencia. Es por eso que en Cima decimos que lo importante no es que el cliente siempre tiene la razón, sino que el cliente ES la razón.

¿Horario Corrido?

Una queja muy común en estos días es la del horario de los bancos. Recuerdo que hace ya algún tiempo los bancos cerraban a la hora de almuerzo y luego abrían hasta entrada la tarde. En una movida que imagino tuvo que ver con prestar un mejor servicio a los usuarios, las agencias decidieron abrir en horario corrido. Esto es excelente ya que muchos clientes aprovechan la hora de almuerzo para ir al banco a hacer sus trámites. Hasta este punto pareciera que no hay nada negativo. Sin embargo, sucede que cuando uno como cliente va al banco al mediodía se encuentra con que la mitad del personal no está y los qué quedan están un poco aletargados porque acaban de comer o desesperados por irse a almorzar. Incluso, muchas veces uno llega a una taquilla de entrega de chequeras o algún servicio por el estilo y la persona no está porque salió a almorzar.
Claro, es entendible que cualquier persona necesita de un rato de descanso y de un tiempo para comer, sin embargo es responsabilidad de la institución bancaria mantener la calidad de servicio durante ese horario, especialmente porque es entonces cuando más usuarios necesitan que se les preste un servicio eficaz y rápido.
Se pueden buscar alternativas de turnos de trabajo e incentivar a los empleados a redoblar la marcha de sus funciones durante este tiempo. Buscar formas de agilizar las colas y de gestión de espera. En fin, dependiendo de cada agencia y de los servicios que presta y la cantidad de personal que tiene se pueden buscar distintas soluciones, lo importante es tomar en cuenta al cliente y hacerlo, no pretender que sea el usuario quien se adapte a la rutina del banco y a las necesidades de sus empleados. Si bien hay que tomarlas en cuenta no pueden olvidar que los clientes son su razón de ser y que por ellos cualquier cosa vale la pena.

Cima en 99.9

Hoy estuvimos en el programa de Albani Lozada y Ramon Pasquier, a quienes queremos agradecer por la posibilidad de dar a conocer nuestra escuela. Adicionalmente queremos tambien darle las gracias a todas aquellas personas que ya se han comenzado a comunicar con nosotros, ya sea para informarse sobre cursos o para ofrecernos su talento como formadores. Nos estaremos comunicando con ustedes en la mayor brevedad posible a fin de canalizar todas sus inquietudes. Esperamos que pronto puedan formar parte de nuestro equipo!

Si vas a decir que NO…dilo en Positivo

Ya estamos más que curados en salud en lo que se refiere a llegar a un local y no conseguir lo que estamos buscando. Ya sea un medicamento, un plato en un restorán o un artículo deportivo, lo usual es llegar a un lugar y que nos digan que no hay, que no ha llegado o que en todo caso tenemos que llevarnos un número limitado por persona. Así mismo no es poco común que en el momento que requerimos algo extra de un negocio o empresa nos digan que lo que solicitamos: no se puede.

Muchas veces el prestador de servicio tiene razón. Pedir por ejemplo que nos preparen con pescado un plato de carne puede ser imposible o generar un resultado tal que el negocio no nos lo quiere servir ya que bajaría sus standares de calidad, por más que nos complazcan como clientes. Sin embargo, como dice el refrán lo cortés no quita lo valiente, es por eso que todo buen prestador de servicio debe aprender a decir que NO en positivo. Cosas como: se lo puedo hacer con pollo ya que con pescado no se lo recomiendo.

Lo mismo sucede cuando no encontramos por ejemplo un medicamento. Lo correcto sería que nos dijeran cosas como: En este momento no tenemos ese medicamento que busca, pero tenemos estos que tienen la misma composición o podemos ayudarle a buscarlo en farmacias cercanas.

Los empleados tienen que entender que aunque no sea su responsabilidad directa la falta de abastecimiento de algún producto, al dar la cara ante el cliente es como si lo fuera y al no tenerlo lo mejor que se puede hacer es solventar los problemas buscando soluciones. A lo mejor así incluso se logran cosas mejores de las que se tenían pensadas, se venden más productos por ejemplo u otros que a lo mejor generan un mayor margen para el negocio. Pero en todo caso, lo más importante es que se logra la conexión y la fidelidad del cliente que es la base fundamental del éxito de cualquier negocio.

¿Michelín para Venezuela?

Poco probable. Al menos eso piensan Armando Scanonne y Alberto Soria como comentaron en un artículo publicado en el diario El Universal el pasado fin de semana. Para Scannone el problema está en las dificultades para conseguir materias primera y la inconstancia en el abastecimiento de productos clave en la cocina. Para Soria en cambio, el hecho de que una estrella Michelín esté lejos de caer en Venezuela, a parte del desinterés que hay hacia la región, radica en las deficiencias del servicio en los restoranes venezolanos.

Es que la calificación Michelin, en lo que a restoranes se refiere está basada en tres puntos importantes: la comida por supuesto, luego algo que los franceses llaman el "Charm" o la personalidad del lugar y por último el servicio. No basta con hacerlo bien una vez, para ganar una estrella Michelin hace falta ser constante durante las diversas visitas que hacen los representantes de la guía. Una estrella Michelín significa que según estos el local visitado es un "muy buen restaurante en su categoría." Dos estrellas quiere decir que "la cocina es excelente y que bien vale la pena un desvío" para probarla. El máximo galardón, las tres estrellas Michelín son el emblema de que el lugar es tan bueno que vale la pena hacer un viaje sólo para conocerlo.

El país que más estrellas Michelín tiene no es Francia, como podrían esperar muchos, sino Japón. Los nipones en las últimas décadas se han apoyado en Francia para impulsar su gastronomía de forma sorprendente, esto aunado a la variedad de materia prima ha hecho que la gastronomía japonesa esté a la vanguardia, sobre todo a los ojos de Michelín, la reina entre las guías gastronómicas. Adicionalmente la forma de ser de los japoneses, su atención al detalle y el trato respetuoso y amable que les viene culturalmente hacen que su servicio sea impecable.

Para lograr que en Veneuzela exista un servicio de calidad Michelin Alberto Soria afirma que son necesarias los institutos que instrucción para mesoneros, "Este es un punto débil de la restauración local. Sin escuelas de mesoneros ni productos de calidad constantes y fáciles de conseguir a precios razonables, el acceso a la Guía Michelin por parte de un cocinero venezolano resulta cuesta arriba."

Es allí donde entra CIMA, con su misión de crear cultura de servicio y contribuir al fortalecimiento y reconocimiento de aquellas industrias, que como la restauración, dependen no sólo de la calidad de los productos que ofrecen, sino del servicio y la atención a sus clientes.

José Luis Cordeiro. Simón Bolívar: Cambures y Educación.

El destacado José Luis Cordeiro publicó un artículo muy interesante en El Universal, en el cual habla acerca del impacto de la educación en la pro-actividad de los jóvenes como seres productivos y emprendedores para la nación. Cordeiro destaca un aspecto sumamente grave de nuestro sistema educativo, (y es algo que vemos no sólo a nivel de la educación pública sino también de la educación privada) y es el hecho de que no se forman seres que piensen por sí mismos, que se les impulse a pensar de forma crítica y que sean capaces de forjarse un futuro propio. Más bien, dice el autor, nuestra educación genera empleados, seres reactivos que están todo el tiempo esperando que otras personas les digan qué hacer y les ayuden a conseguir el sustento para vivir.

Encontramos el planteamiento del Dr. Cordeiro totalmente cierto, hasta el punto que una de las razones de por qué nace CIMA, es precisamente para llenar ese espacio educacional que hay actualmente en nuestro país. Nuestra razón de ser es la de forjar individuos en una industria tan importante como lo es la del servicio; y que estos individuos estén no sólo preparados para realizar su trabajo, sino que se formen en los valores de la excelencia y desarrollen una capacidad crítica que les permita lograr cualquier objetivo que se planteen como profesionales. Nuestra meta a largo plazo es que aquellas personas de base que formemos logren algún día ser empresarios, ya sea dentro del mismo rubro donde comenzaron su vida laboral o en áreas relacionadas, como por ejemplo puede ser un Mesonero que el día de mañana llega a ser Sommelier.

En todo caso nos gustaría cerrar con las frases de Simón Bolívar que utilizó el autor para culminar su interesante artículo. Definitivamente la única manera de construir un país es a través del impulso de su gente. Si esta gente no está formada, no se crean empresas, no se genera productividad y nuestro océano se queda poco a poco sin marea.. Formar, capacitar, educar son la única vía para el progreso, de eso estamos convencidos, lo que falta es que quienes tienen el poder de ayudar a los demás a educarse, lo crean.

Sólo la democracia, en mi concepto, es susceptible de una absoluta libertad... El sistema de gobierno más perfecto es aquel que produce mayor suma de felicidad posible, mayor suma de seguridad social y mayor suma de estabilidad política.

La educación popular debe ser el cuidado primogénito del amor paternal del Congreso. Moral y luces son los polos de una República, moral y luces son nuestras primeras necesidades... Renovemos en el mundo la idea de un pueblo que no se contenta con ser libre y fuerte, sino que quiere ser virtuoso.

He pretendido excitar la prosperidad nacional por las dos más grandes palancas de la industria: el trabajo y el saber. Estimulando estos dos poderosos resortes de la sociedad, se alcanza lo más difícil entre los hombres: hacerlos honrados y felices.

http://www.eluniversal.com/2008/12/01/opi_art_simon-bolivar:-cambu_1163511.shtml