“El cliente es todo”

Según Philip Kotler, fundador del Kotler Marketing Group (KMG) y conocido como el padre del marketing moderno, el mercadeo es todo en una empresa. Esto ¿Qué quiere decir? Como dijo el año pasado durante su visita a Caracas al periódico El Universal, esto significa que "los clientes son todo. Si no hay clientes no hay compañía." Una parte del mercadeo por supuesto es todo lo que tiene que ver con el uso de los distintos medios de comunicación, ya sean medios publicitarios tradicionales o de mercadeo directo. Esos medios se utilizan para dar a conocer y promocionar el producto que quiere vender la compañía, para llegarles a esos clientes que son su mercado.

Si bien es cierto que hoy en día el mercado busca productos de primera calidad, que se ajusten a sus posibilidades económicas, también es cierto que la gente quiere experiencias positivas. Ya no basta con tener los mismos zapatos que usa Michael Jordan o el teléfono que promociona Madona, hoy en día el consumidor hace de la compra toda una experiencia y el 99.9% de esa experiencia es el servicio. Si cuando un cliente va a comprar algo, por más que lo quiera obtener y esté dispuesto a sacrificar el dinero que se ha ganado con el sudor de su frente, lo tratan como si fuese uno más del montón o como si le estuviesen haciendo un favor, lo más probable es que esa persona haga esa compra y no vuelva más nunca a la tienda o prefiera irse con la competencia de una vez.

Como dice Kotler, los clientes son todo y sin ellos no puede existir el negocio. Lo fundamental, para cualquier empresa, sea cual sea su naturaleza comercial es identificar su mercado y trabajar para él y por él, mejorando cada día, no sólo la calidad de los productos o servicio, sino la atención que se le da cada cliente. Si el cliente se identifica con el negocio, se siente a gusto con la atención que recibe y percibe que es importante para la empresa entonces no llevará sus asuntos con la competencia. Es por eso que en Cima decimos que lo importante no es que el cliente siempre tiene la razón, sino que el cliente ES la razón.