En estos días encontramos con esto que nos pareció interesante. Los 7 pecados capitales del mal servicio. La verdad es que es un buen análisis de las cosas que a diario nos suceden cuando vamos a comprar a algún negocio. Son las típicas cosas de las que el venezolano promedio se queja cuando dice que lo atienden mal. Quisimos mencionarlos, pero decidimos que era importante elaborar un poco sobre ellos y reflexionar sobre cuáles son esas conductas que deberían ser pecado, valga la redundancia, para los profesionales del servicio y la atención:
1. Apatía: No hay nada peor que llegar a un negocio y que la persona que está detrás del mostrador nos mire con cara de sueño, no nos haga saber que se percató de nuestra presencia o se abstenga de saludar o de hacer un gesto de cortesía. Adicionalmente, uno se encuentra con personal de servicio que está haciendo cosas que no tienen nada que ver con atender a los clientes. Están hablando por teléfono, mandando mensajitos de texto o diciéndole algo a algún compañero, le puede estar diciendo algo de trabajo, pero si no se trata de atender al cliente que tiene enfrente poco importa, es una falta de respeto y hace al comprador sentirse como todo menos la prioridad. También sucede cuando quien atiende a los clientes hace las cosas lentamente o con flojera, como en las agencias bancarias durante la hora de almuerzo. Al cliente se de le debe recibir siempre con una sonrisa y con mucha energía. Es muy difícil ser eficaz y eficiente si se actúa de otra forma. Y negocios que no son eficientes pierden clientes.
2. Salir rápido de eso: Eso por lo general sucede cuando uno hace una pregunta que no es sencilla de contestar. Por lo general el empleado, mal entrenado, dirá que no sé puede, que no hay o que no se consigue. Si le pedimos alguna información adicional dirá que no sabe. Decir que no siempre es la salida más fácil y rápida, es dejar el problema sin solución, por lo tanto al cliente no le queda más remedio que irse y así esta persona puede seguir adelante con lo que estaba haciendo o seguir sin hacer nada. Solucionarle los problemas al cliente, incluso si el negocio en ese momento no hace una venta directamente es ganarse muchos puntos a favor y un cliente que tarde o temprano va a regresar y cuando encuentre allí lo que está buscando, pues el negocio ganará.
3. Frialdad: Uno puede llegar a lugares donde de milagro y miran a la cara al cliente, no lo saludan ni le dan ninguna muestra de cortesía, es decir, no tratan de crear empatía con él. Esto afecta dramáticamente no sólo las ventas, sino que impide el proceso de fidelización que es tan importante para una empresa. El hecho de que una persona forme un nexo con una marca o un establecimiento comercial debe ser el sueño de todo empresario. Es allí donde se asegura el éxito a largo plazo. La venta, si bien es una transacción comercial también es una transacción emocional y todo buen vendedor tiene que estar consciente de ello. Si trata a sus clientes de manera fría y distante jamás logrará crear con ellos una relación duradera y sólida, poniendo en peligro el futuro de su empresa.
4. Descalificar: Aunque parezca difícil de creer la descalificación del cliente es algo que ocurre muchas veces en el proceso de atención. Una vez nos tocó escuchar como una empleada de una reconocida aerolínea le decía a un pasajero “usted es ignorante.” Quizás esta sea una de las formas más graves y más directas, pero hay otras formas de descalificar al cliente en las que personal no entrenado incurre sin darse cuenta. Por ejemplo, un mesonero que comenta sobre lo que va a pedir una persona o algún vendedor que hace una expresión con su cara cuando le están haciendo un pedido. Todas estas son formas de descalificación. Si el cliente se está equivocando en algo se le puede decir, de forma amable y sin hacerle sentir que está cometiendo un error.
5. Ser mecanizado: Existen los llamados protocolos de atención. Estos existen sobre todo para franquicias y centros de atención telefónica. Lo que se hace es que el personal se aprende de memoria un guión no sólo de qué decir, sino de cómo actuar. Esto no está del todo mal, pero hay que explicarle al personal el por qué el guión está elaborado de tal o cual manera. Por qué tiene que decir las cosas que se le instruya que diga y por qué es importante que actúe como se le pide. Ningún cliente quiere ser atendido por un robot, para eso entonces sería mejor ponerle frente a una máquina de verdad. La atención debe comenzar por ser sincera, sino es muy difícil crear empatía con el cliente y este se puede sentir hasta incómodo.
6. Hacerlo todo por el manual: Sobre todo en negocios trasnacionales y franquicias los manuales existen, y existen por algo. Después de todo, si vamos a nuestro lugar favorito de comida rápida esperamos que la experiencia sea igual en todos lados, sino la desilusión podría hacer que dejásemos de regresar continuamente a comer allí, lo que sería nefasto para ese negocio. Sin embargo, de vez en cuando ocurren situaciones que no pueden preverse, hay clientes que hasta por una necesidad física requieren que el empleado se salga de manual o haga algo que no está previsto en ningún lugar. Un profesional del servicio y la atención tiene que estar dispuesto a todo por su cliente, a saltarse las reglas, incluso a poner en peligro su empleo. Si el dueño de la empresa ha creado cultura de servicio en la compañía entonces dicho profesional sabrá que no tiene nada que temer.
7. Pasar la pelota: Es algo muy común en nuestro país, nos dicen cosas como: eso no es conmigo, eso es que tal o cual departamento o la persona que se encarga de eso no está y yo no sabría decirlo. Claro, siempre puede pasar que una persona no sepa cómo solucionar un problema o responder a una pregunta, pero es mucho mejor decir: yo personalmente no tengo la respuesta en este momento, pero voy a contactar a alguien que le puede dar la información que necesita, un momento por favor. Otro aspecto en el que los empleados de una empresa se pasan la pelota es cuando algo sale mal. El cliente puede entender que las cosas salgan mal de vez en cuando, después de todo somos humanos. Pero cuando la empresa y quien da la cara por ella adopta una posición de Poncio Pilato, es decir de lavarse las manos, deja al cliente sintiéndose perdido, lo deja sintiendo como si la culpa fuera de él ya que nadie asume la responsabilidad: “La culpa es mía por haber contratado un servicio a esta empresa.” Es fundamental que los empleadores y supervisores creen entre sus reportes directos una cultura de que asumir tanto el crédito por lo que sale bien, como la responsabilidad por aquellas cosas que no salen como esperado. Una disculpa sincera de parte de un prestador de servicio hacia un cliente es algo que jamás se olvida, pues el cliente sentirá que puede confiar en esa empresa porque pase lo que pase le van a decir la verdad.
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