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Los 7 Pecados Capitales del Servicio y la Atención

En estos días encontramos con esto que nos pareció interesante. Los 7 pecados capitales del mal servicio. La verdad es que es un buen análisis de las cosas que a diario nos suceden cuando vamos a comprar a algún negocio. Son las típicas cosas de las que el venezolano promedio se queja cuando dice que lo atienden mal. Quisimos mencionarlos, pero decidimos que era importante elaborar un poco sobre ellos y reflexionar sobre cuáles son esas conductas que deberían ser pecado, valga la redundancia, para los profesionales del servicio y la atención:
1. Apatía: No hay nada peor que llegar a un negocio y que la persona que está detrás del mostrador nos mire con cara de sueño, no nos haga saber que se percató de nuestra presencia o se abstenga de saludar o de hacer un gesto de cortesía. Adicionalmente, uno se encuentra con personal de servicio que está haciendo cosas que no tienen nada que ver con atender a los clientes. Están hablando por teléfono, mandando mensajitos de texto o diciéndole algo a algún compañero, le puede estar diciendo algo de trabajo, pero si no se trata de atender al cliente que tiene enfrente poco importa, es una falta de respeto y hace al comprador sentirse como todo menos la prioridad. También sucede cuando quien atiende a los clientes hace las cosas lentamente o con flojera, como en las agencias bancarias durante la hora de almuerzo. Al cliente se de le debe recibir siempre con una sonrisa y con mucha energía. Es muy difícil ser eficaz y eficiente si se actúa de otra forma. Y negocios que no son eficientes pierden clientes.
2. Salir rápido de eso: Eso por lo general sucede cuando uno hace una pregunta que no es sencilla de contestar. Por lo general el empleado, mal entrenado, dirá que no sé puede, que no hay o que no se consigue. Si le pedimos alguna información adicional dirá que no sabe. Decir que no siempre es la salida más fácil y rápida, es dejar el problema sin solución, por lo tanto al cliente no le queda más remedio que irse y así esta persona puede seguir adelante con lo que estaba haciendo o seguir sin hacer nada. Solucionarle los problemas al cliente, incluso si el negocio en ese momento no hace una venta directamente es ganarse muchos puntos a favor y un cliente que tarde o temprano va a regresar y cuando encuentre allí lo que está buscando, pues el negocio ganará.
3. Frialdad: Uno puede llegar a lugares donde de milagro y miran a la cara al cliente, no lo saludan ni le dan ninguna muestra de cortesía, es decir, no tratan de crear empatía con él. Esto afecta dramáticamente no sólo las ventas, sino que impide el proceso de fidelización que es tan importante para una empresa. El hecho de que una persona forme un nexo con una marca o un establecimiento comercial debe ser el sueño de todo empresario. Es allí donde se asegura el éxito a largo plazo. La venta, si bien es una transacción comercial también es una transacción emocional y todo buen vendedor tiene que estar consciente de ello. Si trata a sus clientes de manera fría y distante jamás logrará crear con ellos una relación duradera y sólida, poniendo en peligro el futuro de su empresa.
4. Descalificar: Aunque parezca difícil de creer la descalificación del cliente es algo que ocurre muchas veces en el proceso de atención. Una vez nos tocó escuchar como una empleada de una reconocida aerolínea le decía a un pasajero “usted es ignorante.” Quizás esta sea una de las formas más graves y más directas, pero hay otras formas de descalificar al cliente en las que personal no entrenado incurre sin darse cuenta. Por ejemplo, un mesonero que comenta sobre lo que va a pedir una persona o algún vendedor que hace una expresión con su cara cuando le están haciendo un pedido. Todas estas son formas de descalificación. Si el cliente se está equivocando en algo se le puede decir, de forma amable y sin hacerle sentir que está cometiendo un error.
5. Ser mecanizado: Existen los llamados protocolos de atención. Estos existen sobre todo para franquicias y centros de atención telefónica. Lo que se hace es que el personal se aprende de memoria un guión no sólo de qué decir, sino de cómo actuar. Esto no está del todo mal, pero hay que explicarle al personal el por qué el guión está elaborado de tal o cual manera. Por qué tiene que decir las cosas que se le instruya que diga y por qué es importante que actúe como se le pide. Ningún cliente quiere ser atendido por un robot, para eso entonces sería mejor ponerle frente a una máquina de verdad. La atención debe comenzar por ser sincera, sino es muy difícil crear empatía con el cliente y este se puede sentir hasta incómodo.
6. Hacerlo todo por el manual: Sobre todo en negocios trasnacionales y franquicias los manuales existen, y existen por algo. Después de todo, si vamos a nuestro lugar favorito de comida rápida esperamos que la experiencia sea igual en todos lados, sino la desilusión podría hacer que dejásemos de regresar continuamente a comer allí, lo que sería nefasto para ese negocio. Sin embargo, de vez en cuando ocurren situaciones que no pueden preverse, hay clientes que hasta por una necesidad física requieren que el empleado se salga de manual o haga algo que no está previsto en ningún lugar. Un profesional del servicio y la atención tiene que estar dispuesto a todo por su cliente, a saltarse las reglas, incluso a poner en peligro su empleo. Si el dueño de la empresa ha creado cultura de servicio en la compañía entonces dicho profesional sabrá que no tiene nada que temer.
7. Pasar la pelota: Es algo muy común en nuestro país, nos dicen cosas como: eso no es conmigo, eso es que tal o cual departamento o la persona que se encarga de eso no está y yo no sabría decirlo. Claro, siempre puede pasar que una persona no sepa cómo solucionar un problema o responder a una pregunta, pero es mucho mejor decir: yo personalmente no tengo la respuesta en este momento, pero voy a contactar a alguien que le puede dar la información que necesita, un momento por favor. Otro aspecto en el que los empleados de una empresa se pasan la pelota es cuando algo sale mal. El cliente puede entender que las cosas salgan mal de vez en cuando, después de todo somos humanos. Pero cuando la empresa y quien da la cara por ella adopta una posición de Poncio Pilato, es decir de lavarse las manos, deja al cliente sintiéndose perdido, lo deja sintiendo como si la culpa fuera de él ya que nadie asume la responsabilidad: “La culpa es mía por haber contratado un servicio a esta empresa.” Es fundamental que los empleadores y supervisores creen entre sus reportes directos una cultura de que asumir tanto el crédito por lo que sale bien, como la responsabilidad por aquellas cosas que no salen como esperado. Una disculpa sincera de parte de un prestador de servicio hacia un cliente es algo que jamás se olvida, pues el cliente sentirá que puede confiar en esa empresa porque pase lo que pase le van a decir la verdad.

“¡U! ¡U! ¡UCV!”

 

Recientemente el personal del comedor de la Universidad Central de Venezuela participó junto a CIMA en una actividad de motivación y trabajo en equipo. Dado que a finales del año pasado se inauguraron las nuevas instalaciones del comedor, sus directores estimaron conveniente hacer una actividad formativa para los profesionales del comedor la cual incluyó temas como ética y valores del profesional de servicio, trabajo en equipo en equipos de trabajo de alto rendimiento, técnicas de control corporal para profesionales de servicio en operativas exigentes , conocimientos básicos de la calidad de servicio y herramientas efectivas para el trato de usuarios.

Durante tres días los empleados realizaron todo tipo de actividades sobre estos temas. Desde una charla con un reconocido profesor de la Universidad Católica Andrés Bello (lo cual motivó muchísimo al personal), hasta actividades donde tuvieron que atravesar un campo de conos con los ojos vendados, hacer una pancarta con el trabajador ideal y un taller de expresión corporal donde aprendieron a mover su cuerpo y controlar su respiración a fin de aguantar mejor las largas horas que están de pie.

 

Definitivamente el resultado del taller fue muy positivo, no sólo para los directores del comedor, sino lo que es más importante, para nuestros alumnos. Algunos quienes incluso nos solicitaron ir a los liceos de sus hijos a trabajar el tema de valores. Esperamos que se pueda concretar esto en el futuro.

El momento más emocionante del taller en las palabras de la directora del comedor: Cuando los profesionales del comedor comenzaron a gritar "¡U! ¡U! ¡UCV!" ya que sin duda es algo que no se ve todo los días y que refleja que con estas actividades se sintieron como parte de la comunidad Ucevista y orgullosos de ello.

“El cliente es todo”

Según Philip Kotler, fundador del Kotler Marketing Group (KMG) y conocido como el padre del marketing moderno, el mercadeo es todo en una empresa. Esto ¿Qué quiere decir? Como dijo el año pasado durante su visita a Caracas al periódico El Universal, esto significa que "los clientes son todo. Si no hay clientes no hay compañía." Una parte del mercadeo por supuesto es todo lo que tiene que ver con el uso de los distintos medios de comunicación, ya sean medios publicitarios tradicionales o de mercadeo directo. Esos medios se utilizan para dar a conocer y promocionar el producto que quiere vender la compañía, para llegarles a esos clientes que son su mercado.

Si bien es cierto que hoy en día el mercado busca productos de primera calidad, que se ajusten a sus posibilidades económicas, también es cierto que la gente quiere experiencias positivas. Ya no basta con tener los mismos zapatos que usa Michael Jordan o el teléfono que promociona Madona, hoy en día el consumidor hace de la compra toda una experiencia y el 99.9% de esa experiencia es el servicio. Si cuando un cliente va a comprar algo, por más que lo quiera obtener y esté dispuesto a sacrificar el dinero que se ha ganado con el sudor de su frente, lo tratan como si fuese uno más del montón o como si le estuviesen haciendo un favor, lo más probable es que esa persona haga esa compra y no vuelva más nunca a la tienda o prefiera irse con la competencia de una vez.

Como dice Kotler, los clientes son todo y sin ellos no puede existir el negocio. Lo fundamental, para cualquier empresa, sea cual sea su naturaleza comercial es identificar su mercado y trabajar para él y por él, mejorando cada día, no sólo la calidad de los productos o servicio, sino la atención que se le da cada cliente. Si el cliente se identifica con el negocio, se siente a gusto con la atención que recibe y percibe que es importante para la empresa entonces no llevará sus asuntos con la competencia. Es por eso que en Cima decimos que lo importante no es que el cliente siempre tiene la razón, sino que el cliente ES la razón.

¿Horario Corrido?

Una queja muy común en estos días es la del horario de los bancos. Recuerdo que hace ya algún tiempo los bancos cerraban a la hora de almuerzo y luego abrían hasta entrada la tarde. En una movida que imagino tuvo que ver con prestar un mejor servicio a los usuarios, las agencias decidieron abrir en horario corrido. Esto es excelente ya que muchos clientes aprovechan la hora de almuerzo para ir al banco a hacer sus trámites. Hasta este punto pareciera que no hay nada negativo. Sin embargo, sucede que cuando uno como cliente va al banco al mediodía se encuentra con que la mitad del personal no está y los qué quedan están un poco aletargados porque acaban de comer o desesperados por irse a almorzar. Incluso, muchas veces uno llega a una taquilla de entrega de chequeras o algún servicio por el estilo y la persona no está porque salió a almorzar.
Claro, es entendible que cualquier persona necesita de un rato de descanso y de un tiempo para comer, sin embargo es responsabilidad de la institución bancaria mantener la calidad de servicio durante ese horario, especialmente porque es entonces cuando más usuarios necesitan que se les preste un servicio eficaz y rápido.
Se pueden buscar alternativas de turnos de trabajo e incentivar a los empleados a redoblar la marcha de sus funciones durante este tiempo. Buscar formas de agilizar las colas y de gestión de espera. En fin, dependiendo de cada agencia y de los servicios que presta y la cantidad de personal que tiene se pueden buscar distintas soluciones, lo importante es tomar en cuenta al cliente y hacerlo, no pretender que sea el usuario quien se adapte a la rutina del banco y a las necesidades de sus empleados. Si bien hay que tomarlas en cuenta no pueden olvidar que los clientes son su razón de ser y que por ellos cualquier cosa vale la pena.

Cima en 99.9

Hoy estuvimos en el programa de Albani Lozada y Ramon Pasquier, a quienes queremos agradecer por la posibilidad de dar a conocer nuestra escuela. Adicionalmente queremos tambien darle las gracias a todas aquellas personas que ya se han comenzado a comunicar con nosotros, ya sea para informarse sobre cursos o para ofrecernos su talento como formadores. Nos estaremos comunicando con ustedes en la mayor brevedad posible a fin de canalizar todas sus inquietudes. Esperamos que pronto puedan formar parte de nuestro equipo!