El año pasado la revista Business Week publicó por primera vez una lista de lo que llamó: Customer Service Champs. La meta de ellos era buscar esas técnicas, estrategias y herramientas que utilizan las compañías para hacer del cliente el rey del negocio. Cómo debe ser. Entre estas compañías destacaron a Southwest, sobre todo por una historia que parece sacada de un libro de ciencia – ficción. Lo que sucedió fue que uno de los aviones había cerrado sus puertas y técnicamente había salido, aunque no se había movido hacia la pista. En ese momento le informaron que había que descongelar las alas del avión, procedimiento que es necesario cuando se vuela en lugares donde el invierno hace que la temperatura baje considerablemente. Mientras realizaban la operación el piloto del avión llegó al máximo de horas permitidas por la FAA para volar, por eso hubo que hacer un cambio de piloto. Cuando por fin se realizó el cambio…hubo que descongelar el avión otra vez. En total el avión tardó 5 horas en despegar.
Esta historia parece el pan nuestro de cada día de las experiencias de vuelo en nuestro país. En septiembre un vuelo de una reconocida línea venezolana estaba pautado para salir de Porlamar a las 10:00 de la noche. Los pasajeros esperaron, en total incertidumbre, hasta las 4:00 am, cuando por fin salió el avión. Al menos los dejaron sacar toallas de las maletas para "construirse unas camas" en el piso y abrigarse del frío que pega en el aeropuerto vació a esas horas de la madrugada.
Las historias son similares, pero se diferencian en un pequeño detalle. Un pasajero del vuelo de Southwest cuenta como durante el tiempo de espera, que además fue dentro del avión, lo que hacía las cosas más desesperantes todavía, el piloto recorría los asientos respondiendo las preguntas de los pasajeros, dándoles la información cara a cara y pidiendo disculpas. Lo que es más, tiempo después de haber llegado a su casa, este pasajero, que es viajero frecuente de Southwest, recibió una carta pidiendo disculpas y dos boucher de la aerolínea para viajar cuando quiera. Lo que es increíble es que Southwest no lo hace como algo extraordinario, sino que hoy en día es política de la empresa para tratar este tipo de situaciones. Estas políticas las implementa un nuevo miembro de la alta gerencia, quien se encarga nada más de la relación de Southwest con sus clientes, desde asegurarse que haya canales de información fluida entre el personal de front-line de la aerolínea y los demás departamentos, hasta escribir él mismo este tipo de cartas donde la empresa pide disculpas por sus errores.
Para la elaboración del ranking Businessweek comenzó por la base de datos de J.D. Power & Associates, además de una encuesta que pasó a 3.000 lectores y otra encuesta hecha por J.D Power and Associates. De allí salieron los 25 nombres que no necesariamente representan empresas perfectas, sino que también saben responder cuando las cosas no salen como esperado.
La lista es:
- USAA (aseguradora)
- Four Seasons Hotel and Resorts
- Cadillac
- Nordstrom
- Wegman´s Food Markets
- Edwards Jones (broker)
- Lexus
- UPS
- Enterprise Rent-a-Car
- Starbucks
- The Ritz Carlton
- Amica Insurance
- Southwest Airlines
- Washington Mutual
- Cabela´s (Tienda detal)
- Raymond James Financial (broker)
- Porsche
- Apple
- Publix Super Markets
- Hertz
- Fedex
- JW Marriott Hotel & Resorts
- T-Mobile
- Buick
- Lincoln
¿Cuáles serían los 25 nombres en Venezuela?
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