“¿En qué puedo ayudarte mi amor?”

“¿En qué puedo ayudarte mi amor?” “Corazón, eso no lo tenemos.” Son sólo algunas de las expresiones que personas que hemos entrevistado han escuchado cuando acudieron a una empresa solicitando un servicio.
Por un lado hay que reconocer que la persona está tratando de ser amable, aunque utilice expresiones poco apropiadas con el cliente es mejor a que lo reciba con mala cara y con un seco “Buenas” o “Dígame”. Esto al menos demuestra que hay buena disposición y que ese empleado al estar identificado con su labor trata de hacerlo lo mejor posible. Y lo que es más, está buscando hacer una conexión con su cliente, aunque no esté consciente de ello. Es lo que llamamos servicio genuino.
Sin embargo, lo ideal es que la empresa entrene a su personal y le de la orientación necesaria en lo referente a las formas de comunicación con el cliente. El simple hecho de decir: “Buenos días” y si es posible hacerlo de forma personalizada, es decir “Buenos días sr. o sra. X” forman parte de técnicas básicas de calidad de servicio. No sólo el lenguaje verbal, sino además la sonrisa, la postura, la mirada, lo que llamamos la expresión corporal, son conductas que no son realmente innatas de las personas, por más amables o simpáticas que sean de personalidad, sino que forman parte de la “escena” que debe montar todo personal de servicio cuando se enfrenta a su cliente.
Esto lo que se conoce como “El Momento de la Verdad,” que si bien algunos lo definen como el primer contacto que tiene un profesional de servicio con su cliente, en realidad podríamos decir que todo contacto con el cliente es un “Momento de la Verdad.” Todo contacto con el cliente genera imagen del negocio y afecta la percepción que este tiene del mismo. No podemos olvidar que las experiencias negativas son las que más se recuerdan y las que más se comparten con otras personas.
Esperar que un individuo por sí mismo sepa que no debe usar las palabras que utiliza normalmente para ser simpático o agradable en sus relaciones personales es quizás pedir demasiado. Sobre todo cuando estamos hablando de personal de base, que muchas veces son gente muy joven que está a penas empezando en el mundo laboral. En nuestro país muy pocos miembros de la industria del servicio ven su trabajo como parte de un mundo profesional, donde la técnica es tan importante como puede serlo para un chef, una enfermera o un electricista. Cambiar esta visión de la cosas es fundamental para crear cultura de servicio en Venezuela y de esta forma dejar expresiones como “corazón, mi amor y baby” para los momentos amorsos y que los profesionales de servicio traten a sus clientes con la técnica apropiada.
La única solución para este problema es: Capacitar, capacitar y capacitar.