¿Por qué el cliente NO siempre tiene la razón?

 

Basados en un interesante artículo de Alejandro Marín es que decimos que el cliente no siempre tiene razón. De hecho, es una expresión que hay que manejar con mucho cuidado, ya que más que beneficios puede traer problemas en el ambiente del trabajo. Atención están enumeradas:

El cliente siempre tiene razón. ¿Seguro?

Publicado por Alejandro Marín 26 Marzo 2008 en Opinión.

1. Hace que los empleados no estén contentos: Si bien es cierto el cliente es el eje central de la empresa, los empleados también son parte importante de la misma, un cliente que constantemente está deteriorando la moral de los empleados es malo para la empresa, y a la larga deja menos beneficios
   
2. Le da a los clientes impulsivos una injusta ventaja: Clientes altamente impulsivos o irascibles tienen una injusta ventaja frente a los empleados, si la gerencia siempre toma partido por los clientes sin escuchar objetivamente la queja del mismo, y hablar en privado con el empleado.
   
3. Algunos clientes son malos para el negocio: Esto es muy común, hay clientes que hacen perder dinero al negocio, este tipo de clientes es mejor no tenerlos. Lo indicado es identificarlos y fomentar la partida de los mismos.
   
4. Peor servicio al cliente: Hal Rosenbluth en su libro "Put The Customer Second - Put your people first and watch'em kick but" (Pon a tus clientes en segundo lugar, a tus empleados en primero y mira cómo les patean el trasero), explica cómo cambiando el clásico paradigma de poner a los clientes primero, por poner a los empleados primero, genera empleados motivados y que sienten el respaldo de la gerencia y ofrecen un mejor servicio al cliente. Por el contrario el darle siempre la razón al cliente desmotiva a los empleados y termina volviendo el servicio cliente en una pesadilla para los empleados, con lo que la calidad del servicio es mucho peor.
   
5. Algunos clientes juegan sucio: Siempre hay zonas grises entre las políticas de la empresa y el derecho del cliente, muchas veces hacen uso y abuso de estas zonas grises para obtener beneficios o simplemente porque se les antoja y porque creen tener siempre la razón.
   

   Eso no quiere decir trata mal a tus clientes y no creas nada de lo que dicen. Simplemente hay que tener en cuenta de que muchas veces no tienen razón, se comportan mal y hay que buscar una manera inteligente de hacerlos entrar en razón. Además cuando el personal pasa por una situación incómoda con un cliente, sobre todo sin justa causa, es importantísimo que el empleado sepa que cuenta el apoyo incondicional de su empleador, que como un equipo responderán ante los errores y que así mismo se defenderán cuando tengan que hacerlo. Y si es cuestión de perder al cliente, a veces hay que clientes que causan más desgaste que beneficio.
   

   Hay que recordar que el cliente ES la razón, es el por qué, el motivo, incluso para decisiones como dejar de trabajar con alguno de ellos en aras de que la empresa sea eficiente.